爱客服在线人工客服

爱客服在线客服系统功能整理

一、产品能力

1. 智能助手，坐席利器

• 鹰眼模式：坐席实时监测用户输入内容。

• 多种机器人+坐席服务模式：纯人工坐席、人工为主机器人为辅、机器人为主人工为辅、纯机器人。

• 海量知识库接入：支持智能助手标准答案推送。

• 用户意图实时感知：精准识别用户需求。

• 功能：

• 优势：提升坐席效率，优化客户服务体验。

2. 精准用户画像，提升商机转化率

• 全程浏览轨迹：记录客户浏览行为，让营销效果有迹可循。

• 客户信息接入：关联服务历史，提供更契合客户需求的服务。

• 用户意图、情感分析、舆情分析：深入了解客户需求与情感。

• 客户会话、历史通话：全面了解与客户的每一次沟通。

• 功能：

• 优势：提升商机转化率，优化客户服务。

3. 全维度数据统计，为顶层决策提供精准依据

• 基于客服咨询、工单、登录、机器人咨询、电话语音报表等多维数据报表。

• 报表数据覆盖客服工作全流程。

• 功能：

• 优势：为决策提供精准依据，助力服务质量提升。

4. 严密的安全保障，保证稳定运行

• 动态DNS持续重连：确保网络连接稳定。

• 长连接技术：更适合移动时代的复杂网络环境。

• 两地三中心备灾方案：保障系统高可用性。

• 全面的SLA保障体系及赔付方案：确保服务稳定性。

• 大数据集群部署：提升系统处理能力。

• 功能：

• 优势：保障系统稳定运行，提升客户信任度。

二、功能清单

1. 全渠道接入

• 功能：支持桌面网站、APP、微信、短信、移动网站等渠道接入。

• 优势：一站式接待响应，提升服务覆盖范围。

2. 服务数据一览

• 功能：实时查看服务数据，全面掌握客服工作状态。

• 优势：便于管理者监控和优化服务流程。

3. 会话主动接入

• 功能：支持主动发起会话，实时了解客户需求。

• 优势：提升客户互动率，优化服务体验。

4. 用户画像

• 功能：基于客户信息、浏览轨迹、会话记录等构建用户画像。

• 优势：精准识别客户需求，提升服务针对性。

5. 富媒体沟通

• 功能：支持文字、图片、语音、视频等多种沟通方式。

• 优势：丰富沟通形式，提升客户体验。

6. 智能助手

• 功能：提供智能答案推送、用户意图感知等功能。

• 优势：提升客服效率，优化服务质量。

7. 坐席监控

• 功能：实时监控坐席工作状态，统计坐席利用率。

• 优势：优化资源配置，提升团队效率。

8. 满意度调查

• 功能：会话结束后推送满意度调查，收集客户反馈。

• 优势：持续优化服务质量，提升客户满意度。